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이용후기 스넥박스 시즌1동안 고객님의 질타와 칭찬모음!! 구 이용후기

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새벽배송>빠르또 새벽배송>빠르또 저녁 9시 40분이 새벽인가요? 작성자 : psyche296 l 조회수:3,886 ㅣ 2014-04-30
2달째 과일도시락을 주문해왔습니다.
아침에 과일을 확인할때마다 늘 미지근한게 이상하긴 했지만, 워낙 빠른 새벽에 배송해주시기 때문에 그런것이리라 생각했습니다.
그런데 어저께 좀 황당한 광경을 보았습니다.
저녁에 약속을 마치고 집에 9시 40분쯤에 도착했는데 스넥박스 과일을 배송하시는 분을 빌라 현관에서 목격했네요.
그 시간에 배송을 해주시더라구요.
신선한 과일을 먹고 싶어서 새벽배송을 선택해서 주문했는데 제가 아침 7시쯤에 받아보는 과일이 거의 10시간 가까이 밖에서 방치된 과일이라는게 참 어이가 없더라구요. (왜, 매번 아이스팩이 시원하지 않았는지도 알겠더라구요)
믿고 2달을 배달해 먹은 고객 입장에서 참 많이 화가 나네요.
최근 2주 정도는 과일 종류가 첫달에 비해 많이 줄어들고 매일 같은 종류의 과일이더니
(오늘은 오렌지에 방울토마토, 청포도, 적포도 딱 4가지 종류였습니다)
배송시간도 거짓이었다는 걸 안 이상, 더이상 이곳에서 주문해 먹지 않기로 결심했습니다.
최소한 "새벽배송"이라는 약속을 고객과 하셨다면 틀림없이 지켜주셔야 하는거 아닐까요.
무척이나 실망스러워 후기 남깁니다.

2014-04-30

네 psyche296 님 안녕하세요?
- 많이 화가 나셨군요. 일단 전후사정 설명 드리기 전에 사과부터 드려야 예의일 줄로 압니다.
그 동안 꾸준하게 드셨는데 이렇게 실망을 안겨드려 죄송하고 또 죄송합니다. 정중하게 사과드리며 저희 고객센터 책임자가 곧 전화드리도록 하겠습니다.
그럼에도 불구하고 저희 상황을 좀 설명드려야겠습니다.
지금부터 설명드릴 내용은 변명이 아님을 사전에 말씀드리구요. 상황에 대한 이해를 조금만 해주시기를 간곡히 부탁드리며 얘기 드리겠습니다.
1. 먼저 과일 종류 이슈부터 말씀드립니다.
년중 과일의 종류가 가장 부족한 시즌입니다. 지금이요. 4~5월은 겨울과일이 마감되고 여름과일이 도래하는 교체기이며 지금까지 사업을 이어온 10년동안 이때마다 저희는 늘 괴롭습니다. 과일의 종류를 줄여서 원가를 절약하려는 의도는 아닌지 궁금하시지요? 아닙니다. 그 정반대입니다.
- 저희같은 과일도시락 업체는 과일도시락 한 단위를 생산하기 위해 생산계획을 잡을때 과일의 종류가 많으면 많을 수록 원가절약에 도움이 됩니다. 과일의 종류마다 시장가격이 천차만별이고 공산품처럼 원가가 안정적으로 이어지는 시장구조가 아니므로 과일의 품목이 많아질수록 원가부담의 분산 즉 리스크헷지가 가능합니다.
- 그래서 요즘처럼 과일의 종류가 적을수록 원가분산이 되지 않으므로 소비자 입장에서는 역으로 더 저렴하게 과일을 즐기시는 결과가 됩니다..요즘이 저희는 일년중에 가장 괴롭습니다.
- 다시 말씀드리면 절대 의도적으로 과일의 종류를 줄이고 있지 않다는것으로 양해해 주시면 고맙겠습니다.
2. 새벽배송이라는 단어에 대하여
- 이 단어의 변경을 검토하겠습니다. 오해의 소지가 다소 있다는 것을 저희도 알고 있었고 간혹 단어 사용에 대한 컴플레인이 아주 가끔 접수되곤 했지만 새벽배송이라는 단어가 내포하고 있는 의미의 범위가 이미 공용화되어 어느정도 서로간에 양해가 된 수준이라고 판단하였는데 오늘 이런 컴플레인을 또 접수했으니 이를 계기로 단어변경에 대해 진지하게 검토하겠습니다.
- 새벽배송이라고 표현했음에도 불구하고 야간 즉 저녁에 배송이 되는 이유는 제품 한 단위를 배송하기 위해 들어가는 배송경비가 매우 크므로 이를 상쇄하기 위해서는 최대한 많은 인원이 최대한 많은 시간 즉, 교통량에 영향을 덜 받는 저녁부터 다음날 새벽까지 배송을 마치는 구조로 되지 않으면 적자폭을 줄일수가 없습니다.
- 제가 방금 적자라고 표현을 했는데요, 참고로 저희 무료배송이 시작되는 6천원짜리 제품 한 개를 배송하면 약 2천원의 적자가 발생합니다. 제품원가와 배송비 그리고 보냉을 유지하기 위한 포장비용만 감안한 것입니다. 기본적인 판관비는 감안하지 않은 순수 비용만 따져도 개당 2천원의 적자가 발생하죠.
- 이유는 간단합니다. 개인배송 즉, 새벽배송은 저희는 홍보의 수단으로만 봅니다. 그걸 맛있게 드시는 행복감은 고객의 몫이고 저희는 그 과정을 통해 유포되는 마케팅효과만 얻고 있습니다. 그 이상도 그 이하도 아닙니다.
- 그렇다고 적자가 발생한다고 절대 소홀히 하지는 않습니다. 자존심이 허락을 하지 않습니다. 아무리 6천원 품목을 주문하셨다고 해도 절대 소홀히 하고 싶지도 않고 그렇게 해서도 안됩니다. 그것이 고객과 저희의 약속이기때문입니다.
- 그러나 이번에 psyche296 님이 경험하신 미지근한 과일이라는 부분은 충분히 저희도 고민하고 있고 대안과 개선안을 찾으려 무수하게 노력하고는 있습니다. 예를들어 계절별 월별 시즌별 보냉재 투입매뉴얼을 차별 운영하면서 보냉재의 투입수준을 점검하고 시행하는 프로세스...등 다양하게 있습니다먄, 이 또한 생물의 특성과 저희의 부족함으로 인해 가끔 문제가 되곤 하지요.
- 특히 보냉력이 떨어지는 구간은 소량배송의 경우 간혹 발생하는데 참고로 대량 포장된 아이스박스의 경우 보냉력을 머금은 제품들이 서로 서로간의 보냉력을 유지시켜주는 효과가 있어 과일이 미지근해지거나 그런 현상은 없는데 소량이 들어있는 아이스박스의 보냉력이 가끔 떨어지더군요...
- 이 부분은 저희들의 현재진행형 고민이며 또한 최대의 관심사이기도 하고 앞으로 무언가를 개선하기 위한 노력이 있다면 이 부분에 가장 많은 신경을 쓸것입니다.
- 말이 길어졌군요. 다시한번 psyche296 님께 진심으로 사과드리며, 양해를 구합니다. 항상 노력하고 고민하고 있는데 오늘과 같은 실수가 생길때마다 허탈하기 보다는 좀 더 전투력이 상승됩니다. 더 개선해야할 사항이 있다는 의미이기에 전투력이 상승합니다. 고맙습니다. 그리고 감사합니다. 애정이 있으시기에 이런 글을 남겨주신거겠지요.
더 깊게 고민하겠습니다.
편안한 저녁시간 되시기를 바랍니다.
대표이사 심효섭 드립니다.

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